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Un article que j’ai trouvé sur le web, merci à son auteur qui dit bien des vérités 😉 bonne lecture

N’est-ce pas le genre de commentaire que nous, les informaticiens, entendons souvent? « C’est vrai! avant que tu touches à mon ordinateur, j’étais capable d’imprimer. Mais tout de suite après que tu sois parti, ça ne fonctionnait plus! » En réalité, cette affirmation veut plutôt dire: « C’est uniquement de ta faute si ça ne fonctionne plus et je n’ai pas à payer pour que tu reviennes réparer le problème que tu as causé.« 

Il est vrai qu’il est très frustrant pour un utilisateur de faire appel aux services d’un expert en informatique, et qu’après son départ, des problèmes semblent apparaître!

Mais a-t-il raison de rendre l’informaticien entièrement responsable? Considérons l’exemple suivant:

Après avoir quitté le garage pour une vidange d’huile, plus tard vous découvrez une énorme flaque d’huile sur la chaussée laissée par votre voiture. Alors, une question se pose: Est-ce obligatoirement la faute de votre garagiste? Peut-être, mais pas nécessairement. Plusieurs raisons peuvent expliquer cette flaque d’huile:

1-Le garagiste à oublié de remettre le bouchon du réservoir.

2-Le garagiste n’a pas bien vissé le filtre à huile.

3-Le filtre à huile a un défaut de fabrication.

4-Le couvercle de la panne à l’huile est percé par la rouille.

5-Le bloque moteur de votre voiture s’est fissuré parce qu’il a manqué de liquide refroidissant.

Les deux (2) premières raisons démontrent clairement l’entière responsabilité du mécanicien.

Dans le premier cas, nous ne pouvons pas en conclure que le mécanicien a fait preuve d’incompétence, mais d’une simple distraction.

Par contre, le cas suivant nous pousse à nous poser de sérieuses questions sur ses cmpétences réelles.

La troisième raison quant à elle, oblige seulement le garagiste à remplacer la pièce défectueuse et ce sans aucun frais; nous ne pouvons l’accuser de quoi que ce soit. Peut-être pensez-vous qu’il était de son ressort de vérifier la pièce. Mais pour cela il lui aurait fallu qu’il aille faire un tour avec votre voiture pendant un certain temps, en espérant que le problème se manifeste en cours de route.

En ce qui concerne la quatrième raison, un mécanicien me mentionnait qu’il arrive occasionnellement que suite à une vidange d’huile, la panne à l’huile se perce à cause de la rouille et laisse ainsi échapper l’huile. Pourquoi donc cela se produit suite à une vidange d’huile? Parce que le mécanicien vient de travailler dans cette région, et comme la panne est déjà altérée par la rouille, la vibration causée par le travail du mécanicien l’a affaibli davantage. Résultat: aussitôt sortie du garage, la moindre choc et voilà! Le garagiste n’est donc pas responsable.

Et finalement, la cinquième raison n’est simplement qu’une malheureuse coïncidence. Nous ne pouvons blâmer le mécanicien de ne pas avoir vérifié cela, car après tout, nous lui avons seulement donné le mandat d’un service de vidange d’huile, et non d’une inspection complète de notre véhicule. Dans ce cas particulier, la responsabilité nous incombe.

Tout comme dans cette illustration, il arrive souvent que des cas similaires se produisent suite à l’intervention d’un technicien en informatique. Faisons le parallèle entre les cinq (5) raisons de l’illustration et cinq (5) situations qui pourraient se produire suite à l’installation d’une imprimante par exemple.

1-Le technicien a oublié d’installer la cartouche d’encre dans l’imprimante.

2-Le technicien n’a pas bien mise en place la cartouche d’encre et il l’a même forcée au point d’endommager l’imprimante.

3-Le pilote fournit par le fabriquant de l’imprimante pourrait entrer en conflit avec un autre périphérique ou logiciel, et peut-être même, faire en sorte que l’ordinateur ne réponde plus lorsque vous effectuez certaines opérations particulières. Il aurait donc été pratiquement impossible à l’informaticien de s’en rendre compte. À qui la faute est donc attribuable? Cette question fera sûrement un excellent sujet d’un prochain article. Une chose qui est sûre, c’est que la faute ne peut être imputée à l’informaticien, car il a tout simplement suivi les recommandations d’installation du fabricant. Malheureusement, ce genre de situation se produit fréquemment.

4-Combien de fois ai-je entendu parler d’un disque dur qui tombe en panne pendant qu’un informaticien était justement en train d’y effectuer des opérations? Et d’entendre le client dire: « Qu’as-tu fait? Tu as brisé mon ordinateur! » Prenons le cas d’une chaise dont une des pattes est fissurée. Tout le monde s’assied dessus sans qu’elle se brise, jusqu’au jour où une personne d’un poids supérieur s’y assoie et crac, la chaise se brise. C’est exactement ce qui se produit avec l’ordinateur. Les informaticiens y effectuent des opérations plus « exigeantes » que le font utilisateurs habituellement. Conséquemment il en résulte parfois un bris de l’ordinateur.

5-Le moniteur de l’ordinateur sur lequel le technicien travaillait cesse soudainement de fonctionner immédiatement après son départ.

Une procédure d’installation ou de configuration tout à fait banale peut parfois se transformer en une très mauvaise expérience. Dites-vous bien qu’à chaque fois que vous apportez des changements à votre ordinateur, ou à l’ensemble de votre parc d’information, il y a un certain risque de rencontrer des problèmes mineurs, et parfois même majeurs.

Il est totalement irréaliste de s’attendre à ce que l’informaticien connaisse d’avantage le produit qu’il installe, que le fabriquant lui-même. Lorsqu’un fabricant commercialise un produit, il affirme que son produit fonctionne parfaitement. Un technicien s’attend donc à ce que le frabricant soit à la hauteur de ses dires, jusqu’à ce qu’il soit lui-même confronté à un vice du produit. Alors, malgré certaines embûches qui peuvent se présenter à lui, il est, par contre, tout à fait réaliste de s’attendre à ce que nos informaticiens dûment formés soient parfaitement qualifiés pour trouver les solutions qui s’imposent.

Via Pierre-Luc Lemay